Automatisert kundeservice er ikke alltid det beste

For en tid tilbake så bestemte jeg meg for å endre navn på web og facebook siden til verkstedet mitt. Verkstedet er stort sett kun hobby basert, men har det koblet sammen med enkeltmannsforetaket mitt da jeg selger litt diverse fra websiden.

Sidene het i utgangspunktet «Team Bölleracing – EZlip Norge». Bakgrunnen for Bölleracing navnet kan vi ta senere. EZlip Norge delen er pga mitt firma importerer EZlip til Norge og har da rettigheter til ezlip.no blant annet. Jeg ønsket ikke å rendyrke den merkevaren da jeg driver med andre ting også. Så da ble det en kombinasjon.

Det hele starter med at jeg sender inn en henvendelse via Facebook siden med søknad om endring av navn, da til «Andthos garage» som er det nye navnet. Svaret jeg fikk kan du se om du trykker på bildet til høyre.

Det kommer ganske tydelig frem at Facebook har en algortime som sjekker forskjellen på nytt og gammelt navn og da avgjør om jeg har endret for mye. I dette tilfellet så slår dette inn da jeg hadde endret alle ord i navnet. Selvom jeg ber om litt forståelse så får jeg bare samme standard svaret i retur.

Jeg gir da opp og oppretter en ny side på Facebook som heter «Andthos garage», og ber mine følgere flytte seg over til denne.

For moroskyld så bestemmer jeg meg for å teste ut hvor mye som skulle til for å trigge kontrollen til Facebook når det gjelder navnebytte. Først så endrer jeg til «Team Bölleracing – Andthos garage», dette var ok. Så må jeg vente 7 dager, dette er Facebook policy så følgerne skal kunne få med seg at siden har byttet navn, de sender også ut en melding til alle med info og spm om «er dette ok for deg». 7 dager går og jeg endrer til «Team Andthos garage», dette var også ok. Ny melding til følgere sendes ut og 7 nye dager venter.

Virker som regelen er at minst to av ordene i navnet må bestå, men bortsett fra det så stiller du ganske fritt.

Til slutt prøver jeg å endre til «Andthos garage», men dette får jeg selvfølgelig ikke lov til, for det eksisterer jo allerede en siden med dette navnet. Hmm, men det finnes en «Slå sammen duplikater» funksjon tenker jeg (har brukt denne i en annen sammenheng), og joda, det fikk jeg lov til.

Så ventet nye 7 dagers «karantene» så jeg kunne fjerne «Team» fra navnet på den nå nye siden som er en kombinasjon av den gamle og den nye. Satset på at navnet ikke var låst pga en side het det engang tidligere. Innså i ettertid at jeg burde byttet navn på den nye siden til «Andthos garage team» eller noe sånt, for å fristille «Andthos garage» navnet, før jeg slo dem sammen. Men det var for sent da.

Endringen min ble godkjent, så nå sitter jeg med en side med navnet «Andthos garage» som inneholder innhold og følgere fra begge sidene. Det eneste som gikk tapt var sidens unike adresse «@andthosgarage», denne er fortsatt i bruk da den linker til den sammenslåtte siden. Så jeg endret «@bolleracing» fra den opprinnelige siden til «@andthosgaragecom».

Alt dette kunne vært unngått om en faktisk person hadde tatt tak i min henvendelse til kundeservice og ga meg lov til det jeg ba om. At det første svaret er automatisk er helt ok, men når jeg stiller ytterligere spm så kunne det vært noe som sendte det videre til en faktisk person for gjennomsyn.

Jeg har full forståelse for at Facebook nok får veldig mange sånne henvendelser som dette hver dag. Og i mitt tilfelle med bare oppunder 300 følgere så skjønner jeg at de ikke gidder å bruke mye tid på hva jeg holder på med. Håper bare at de har automatikk som sender henvendelser ifra sider med større følgergruppe til en faktisk person i andre enden.

Lurer på hva Statoil gjorde når de endret navn til CiricleK, eller Expert når de endret navn til Power? Håper ikke de måtte gjøre som meg, tipper følgerne deres ville blitt litt overrasket om de fikk melding fra Facebook, «Statoil har endret navn på siden til Statoil CircleK» og så en uke etterpå «Statoil CircleK har endret navn på siden til CircleK».

Har du opplevd lignende automatiserte løsninger? Kommenter gjerne under.